Política de Atención y Protección al Cliente

Acá vas a encontrar tus derechos y deberes como Cliente de Movapay, cómo comunicarte con nosotros si tienes una petición, queja o reclamo (PQR), y los pasos para ejercer tu derecho de retracto y de reversión del pago cuando compres un datáfono u otro dispositivo Movapay.

Este documento aplica a todos los Clientes de Movapay, marca de MOVANK GROUP S.A.S. (“MOVANK”), identificada con NIT 902.090.949-0, domiciliada en Bogotá D.C., Colombia. Hace parte integral de los Términos y Condiciones Generales de Movapay, y se rige por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y la Ley 2439 de 2024, que la modifica en materia de comercio electrónico.

El régimen de protección al consumidor financiero de la Ley 1328 de 2009, con Defensor del Consumidor Financiero y Sistema de Atención al Consumidor Financiero, aplica a las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. MOVANK no es, a la fecha, una entidad ni un producto vigilado por la Superintendencia Financiera de Colombia. Por eso, esta política se estructura bajo el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Si en el futuro algún producto de Movapay queda vigilado por la Superintendencia Financiera, este documento se actualizará conforme al régimen de consumidor financiero, incluyendo la designación de un Defensor del Consumidor Financiero.

Aplica cuando compras un datáfono u otro dispositivo Movapay a través de un canal a distancia (sitio web, aplicación u otro canal electrónico). Tienes cinco (5) días hábiles desde que recibes el dispositivo para retractarte, si no quedaste satisfecho o simplemente cambiaste de opinión, y dos opciones:

• Opción 1 – Recolección en tu dirección: notifica a Movapay por correo a privacidad@movapay.com indicando la dirección de recolección. Movapay iniciará el proceso para recoger el dispositivo y devolverá tu dinero dentro de los 15 días calendario siguientes a la recolección, conforme al artículo 3 de la Ley 2439 de 2024, al mismo medio de pago que usaste en la compra.
• Opción 2 – Devolución: Movapay devolverá tu dinero dentro de los 15 días calendario siguientes a tu solicitud.

Condiciones para ambas opciones: el dispositivo debe devolverse en su empaque original y en perfecto estado. Movapay puede abstenerse de aceptar la devolución si el dispositivo está en condiciones distintas a las de la entrega. Debes suministrar datos correctos para la devolución; si quieres recibir el reembolso en una cuenta distinta a la usada en la compra, debes enviar un certificado bancario, y el plazo de 15 días empezará a correr desde que Movapay confirme el recibo del dispositivo a conformidad.

Ten en cuenta que el derecho de retracto no aplica si ya completaste tu proceso de vinculación a la plataforma Movapay a través del dispositivo, o si ya empezaste a recibir pagos con él.

Aplica solo cuando adquieres un dispositivo Movapay a través de un canal a distancia, usando cualquier medio de pago electrónico. Puedes solicitar la reversión si:

• Fuiste objeto de fraude.
• No autorizaste la transacción realizada.
• No recibiste el dispositivo.
• El dispositivo no corresponde a lo solicitado o a las características que te informó Movapay.
• El dispositivo está defectuoso.

Tienes cinco (5) días hábiles para presentar tu solicitud, contados desde que tuviste noticia del hecho (fraude o transacción no autorizada), desde que debiste recibir el producto (no recepción), o desde que lo recibiste (producto distinto o defectuoso). La solicitud que presentes debe contener, al menos: los hechos y las razones que la sustentan; la causal o causales que invocas; el valor por el cual solicitas la reversión; y los datos de la cuenta bancaria o el medio de pago al que fue acreditada la operación.

Quien debe reversar los recursos a tu favor es el emisor del medio de pago que usaste en tu compra. Por eso, también debes notificar a ese emisor dentro del mismo término de 5 días hábiles. Si adquiriste varios dispositivos, puedes solicitar la reversión solo de aquellos respecto de los cuales se configure alguna causal, señalando el valor exacto de cada uno. Esta reversión no procede para compras presenciales, y el emisor del medio de pago debe estar domiciliado en Colombia.

No. Una vez completaste tu vinculación a la plataforma Movapay, activaste tu dispositivo o empezaste a recibir pagos con él (lo que ocurra primero), no procede ningún reembolso, devolución ni retracto sobre comisiones, membresías, licenciamiento de software, vinculación o cualquier otro concepto pagado a Movapay, salvo que la ley colombiana establezca ese derecho de forma imperativa e irrenunciable, o que se trate de una garantía legal por vicios ocultos o defectos de fabricación imputables a Movapay.

• Recibir información clara, veraz, suficiente y oportuna sobre las condiciones, tarifas y características de los Servicios.
• Estar protegido frente a publicidad engañosa y cláusulas abusivas, conforme al artículo 42 de la Ley 1480 de 2011.
• Presentar peticiones, quejas y reclamos, y obtener respuesta oportuna.
• Conocer, actualizar y rectificar tus datos personales, conforme a la Política de Tratamiento y Protección de Datos Personales de MOVANK (Ley 1581 de 2012 y Ley 1266 de 2008).
• Ejercer el derecho de retracto y de reversión del pago en los términos de este documento.

• Dar información veraz, completa y actualizada al vincularte.
• Usar los Servicios solo para los fines autorizados en los Términos y Condiciones de Movapay.
• Cuidar los dispositivos, credenciales y llaves de acceso que te entrega Movapay.

Puedes escribirnos al correo privacidad@movapay.com, usar el chat de la plataforma o el formulario de contacto en el sitio web de Movapay. Toda solicitud queda radicada con un número de caso, fecha de recepción y responsable asignado.

Puedes acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para presentar tu denuncia por infracciones al Estatuto del Consumidor, o ante la jurisdicción ordinaria a través de una Acción de Protección al Consumidor.

En Movapay nos comprometemos a que toda pieza publicitaria o promocional sea veraz, comprobable y no te induzca a error sobre las características, tarifas o condiciones de los Servicios, conforme al artículo 29 y siguientes de la Ley 1480 de 2011.

Este documento se revisa al menos una vez al año o cuando haya cambios normativos relevantes, y entra en vigor cuando lo aprueba el Representante Legal de MOVANK.